Política de Protección al comprador
1. Descripción general de la Protección al comprador
A. Alcance
La Protección al comprador es un servicio prestado por Ingka NB AB, una sociedad de responsabilidad limitada sueca con domicilio social en Malmö, Älmhultsgatan 2, 215 86 Malmö, Suecia, con número de registro mercantil 559487-7051 ("INBAB"), y se aplica a todas las transacciones realizadas en el Mercado de segunda mano gestionado por INBAB (el "Mercado").
INBAB ofrece la Protección al comprador a los compradores del Mercado . INBAB no es parte de la transacción entre el comprador y el vendedor, ni participa en ningún acuerdo de venta o devolución entre el comprador y el vendedor.
La Protección al comprador tiene como objetivo garantizar la seguridad de las transacciones en el Mercado y aborda los siguientes aspectos:
· Revisión de anuncios: INBAB se asegura de que solo se pongan a la venta en el Mercado productos IKEA de segunda mano auténticos (no falsificaciones ni réplicas), con la excepción de los productos de IKEA Food, los electrodomésticos (como frigoríficos, hornos y purificadores de aire) y los colchones (los "Productos"), que se encuentren en condiciones seguras y aptas para su uso.
· Verificación del vendedor: el Mercado está disponible exclusivamente para los socios de IKEA Family.
· Pagos seguros: todos los pagos se realizan a través del proveedor de servicios de pago de INBAB, lo que reduce el riesgo de fraude y estafas. El proveedor de servicios de pago retiene el pago al vendedor hasta que el comprador haya aceptado el Producto y durante un período de 48 horas a partir de ese momento.
· Resolución de disputas y reembolsos: el comprador debe inspeccionar minuciosamente el Producto cuando lo recoja para asegurarse de que se corresponda con el anuncio publicado en el Mercado. Sin embargo, si por cualquier motivo el comprador descubre posteriormente (en un plazo de 48 horas desde que hizo clic en el botón "Aceptar") que el Producto difiere significativamente de la información que figura en la descripción (véase la sección 1.D más abajo), el servicio de Protección al comprador le permitirá enviar una solicitud de reembolso al servicio de atención al cliente del Mercado. La Protección al comprador puede, en algunos casos (tal y como se explica en esta Política), dar derecho al comprador a un reembolso del precio de compra del Producto, la tarifa de la Protección al comprador y la tarifa de envío (si la hubiera).
B. Tarifa de la Protección al comprador
La Protección al comprador se ofrece al comprador por una tarifa del 5 % del precio de compra del producto y se añade automáticamente a todas las compras realizadas en el Mercado. La tarifa de Protección al comprador la paga el comprador a INBAB al finalizar la compra. La Protección al comprador no se aplica a los productos ofrecidos de forma gratuita, ni si el comprador y el vendedor acuerdan realizar la transacción fuera del Mercado.
C. ¿Es obligatoria la Protección al comprador?
Sí, la Protección al comprador es obligatoria para todas las transacciones de pago realizadas en el Mercado.
D. Requisitos para considerar que el Producto difiere significativamente de la descripción a efectos de la Protección del comprador
El comprador podrá solicitar el reembolso de la transacción si el Producto adquirido
- difiere considerablemente del anunciado. Se considera que un Producto difiere de manera significativa de la descripción si se da uno de los siguientes casos:
- el Producto presenta daños que no se revelaron al comprador antes de la transacción;
- faltan piezas del Producto y esto no se ha indicado en la descripción;
- existen discrepancias entre el Producto y el anuncio en cuanto al título, la descripción, las fotos del Producto, su tipo, cantidad, funcionalidad o compatibilidad (en el caso de los Productos digitales), así como un color o tamaño diferente, o la falta de características que el vendedor indicó en el anuncio;
- hay indicios de que el Producto se ha utilizado y en el anuncio se describía como "nuevo", lo que también se corroboraba con las fotos incluidas en el anuncio;
- no se puede utilizar a pesar de que en la descripción se indicaba que era funcional y se podía utilizar;
- el comprador no lo ha recibido (por ejemplo, no se ha entregado el paquete o el paquete estaba vacío); o
- no es un producto IKEA auténtico (es decir, es una falsificación o una réplica).
E. Protección al comprador y derechos legales
La Protección al comprador se suma a tus derechos legales o de otra índole existentes, pero no los sustituye, restringe ni excluye. Esto significa que tanto el comprador como el vendedor mantendrán todos sus derechos legales o de otra índole (como las reclamaciones de garantía y las protecciones contra productos defectuosos o con fallos, si procede), y que la decisión de INBAB no afectará a su capacidad para ejercer otros recursos legales disponibles.
2. Resolución de disputas y reembolsos
A. Cómo presentar una solicitud de reembolso y qué sucede después
El comprador puede solicitar un reembolso poniéndose en contacto con el equipo de atención al cliente de INBAB a través del Mercado. El comprador debe asegurarse de que la solicitud de reembolso incluya:
a) una descripción de los motivos por los que el comprador cree que tiene derecho a un reembolso; y
b) fotos del Producto (incluido el embalaje, si procede), que ayuden al comprador a justificar la solicitud de reembolso, si están disponibles.
INBAB confirmará la recepción de la reclamación del comprador a la dirección de correo electrónico vinculada a su cuenta de IKEA Family. INBAB también informará al vendedor de la solicitud de reembolso del comprador y de los motivos de dicha solicitud, y le comunicará que esto significa que el pago de la transacción del Producto ha quedado suspendido.
En un plazo de siete (7) días a partir de la recepción de la notificación por correo electrónico mencionada anteriormente, el vendedor podrá proporcionar información a INBAB sobre la solicitud de reembolso a través del equipo de atención al cliente del Mercado, explicando por qué cree que tiene derecho a recibir el pago por el Producto, y fotos del Producto (incluido el embalaje, si procede) que ayuden al vendedor a justificar cualquier reclamación de que el importe de la transacción debe pagarse al vendedor. Si el vendedor no proporciona información a INBAB dentro de este plazo, INBAB tomará una decisión con respecto a la Protección al comprador basándose únicamente en la información proporcionada por el comprador.
Es posible que INBAB solicite al comprador o al vendedor que proporcionen información adicional con respecto a una solicitud de reembolso, como una descripción detallada de las circunstancias del caso, fotografías del embalaje que contiene el Producto y cualquier otra prueba que pueda ser necesaria para decidir sobre la solicitud de reembolso. INBAB concederá al comprador o al vendedor un plazo razonable para proporcionar la información solicitada. Si no se proporciona la información adicional a INBAB dentro del plazo especificado en su solicitud, INBAB tomará una decisión sobre la solicitud de reembolso basándose únicamente en la información que ya se le haya facilitado.
INBAB analiza la solicitud de reembolso en función de la información proporcionada por el comprador y el vendedor (si procede), y decide si el Producto cumple los criterios establecidos en la sección 1.D anterior.
Si las circunstancias del caso indican que existe la posibilidad de que el comprador o el vendedor hayan cometido un delito, INBAB podrá solicitar al comprador o al vendedor que denuncien el caso a las autoridades. Se deberá proporcionar una copia de dicha denuncia a las autoridades en un plazo de siete (7) días a partir de la solicitud realizada por INBAB.
INBAB emitirá una decisión sobre la solicitud de reembolso en un plazo de treinta (30) días a partir de la recepción de la solicitud de reembolso, e informará al comprador y al vendedor de la decisión por correo electrónico.
B. Plazo para solicitar el reembolso y resultados de la solicitud
La solicitud de reembolso debe realizarse en un plazo de 48 horas desde el momento en que el comprador acepta el Producto en su Cuenta. Si la solicitud no se realiza dentro de este plazo, el comprador perderá el derecho a solicitar un reembolso en virtud de la Protección al comprador, y el pago se efectuará al vendedor. Cualquier reclamación existente entre el comprador y el vendedor transcurrido este plazo no estará cubierta por la Protección al comprador y deberá ser gestionada directamente entre el comprador y el vendedor, sin la intervención de INBAB.
Si el comprador presenta una solicitud de reembolso en un plazo de 48 horas, INBAB iniciará un procedimiento de disputa y el proveedor de servicios de pago suspenderá el pago del Producto correspondiente al vendedor hasta que INBAB decida sobre la solicitud de reembolso de conformidad con la presente Política de protección al comprador, o hasta que el comprador retire la solicitud de reembolso.
Hasta que INBAB resuelva la reclamación, el comprador tendrá derecho a retirar la solicitud de reembolso. Para ello, el comprador deberá informar al servicio de atención al cliente del Mercado. A continuación, la disputa se cerrará y se marcará como resuelta. Si el vendedor compensa al comprador fuera del Mercado o este último opta por conservar el producto (es decir, continúa con la transacción), el comprador deberá retirar inmediatamente la reclamación en virtud de la Protección al comprador. No retirar una solicitud de reembolso en estas circunstancias puede considerarse un fraude y dar lugar a un incumplimiento de los Términos y condiciones de IKEA Family.
C. Decisión sobre la solicitud de reembolso
Tras revisar y tomar la decisión final sobre la solicitud de reembolso, INBAB informará al comprador y al vendedor si la solicitud (i) se ha aprobado y el pago del Producto se va a reembolsar al comprador, o (ii) se ha denegado y el pago del Producto se va a abonar al vendedor, con arreglo a los siguientes criterios y al procedimiento adicional aplicable:
· Reembolso completo: se aprobará un reembolso completo para aquellas solicitudes que cumplan los criterios establecidos en la sección 1.D anterior y estén respaldadas por las pruebas mencionadas en la sección 2.A anterior. En caso de que INBAB apruebe la solicitud de reembolso y las autoridades policiales no hayan incautado el Producto ni este se haya perdido en el correo ni durante el transporte al comprador, el vendedor tendrá derecho a exigir que el comprador le devuelva el Producto.
El pago suspendido de la transacción se reembolsará al comprador a través del método de pago original. Dicho reembolso se procesará en un plazo máximo de treinta (30) días después de que INBAB apruebe la solicitud de reembolso.
El procedimiento anterior también se aplica si los documentos recibidos por INBAB indican que las autoridades policiales han incautado el Producto como resultado de una notificación de un posible delito (consulta la sección 2.A). En tal caso, INBAB proporcionará al vendedor la información que tenga sobre la incautación del Producto y se reembolsará el pago al comprador.
· Rechazo de la solicitud de reembolso: en los casos en que no se cumpla ninguno de los criterios establecidos en la sección 1.D, o la información proporcionada a INBAB contradiga o no corrobore suficientemente la reclamación, o no cumpla los criterios establecidos en la sección 2.A anterior, la solicitud de reembolso se denegará y el proveedor de servicios de pago abonará el pago suspendido al vendedor en un plazo máximo de treinta (30) días a partir de la fecha de la decisión.
D. Devolución del producto
Si se aprueba la solicitud de reembolso del comprador, el vendedor podrá solicitar que el Producto se le devuelva, a menos que las autoridades policiales lo hayan incautado o se haya perdido en el correo, o durante el transporte al comprador. INBAB no gestiona las devoluciones de productos entre compradores y vendedores como parte de la Protección al comprador. Esto significa que cualquier acuerdo de este tipo debe realizarse directamente entre el comprador y el vendedor.
E. Quejas relacionadas con la Protección al comprador
INBAB es responsable de gestionar las quejas relacionadas con la Protección al comprador. Si tienes preguntas, quejas o comentarios específicos en relación con la Protección al comprador, ponte en contacto con INBAB a través del chat de atención al cliente del Mercado (disponible en https://secondhand.ikea.com/es/es/customer-support/).[VP1] Al enviar una queja, indica tu nombre y apellidos, tu dirección y el motivo de la reclamación. INBAB responderá a tu queja en un plazo de treinta (30) días a partir de su recepción.
F. Cambios en esta Política de protección al comprador
Esta Política de protección al comprador podrá modificarse y actualizarse de manera periódica únicamente por motivos válidos, tales como cambios en las disposiciones legales, ajustes en el alcance del servicio, actualizaciones técnicas necesarias u otros cambios importantes en las operaciones de INBAB. INBAB publicará información en el Mercado sobre los cambios introducidos en la presente Política.
[VP1]@localization Tea: please include link
https://secondhand.ikea.com/es/es/customer-support/ Castellano
https://secondhand.ikea.com/es/en/customer-support/ English
https://secondhand.ikea.com/es/gl/customer-support/ Galego
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